Yes, Including Service

ההתפתחות הטכנולוגית לאורך השנים הולידה מוצרים רבים ויצרה שוק רווי אשר מתחרה על ליבם של האנשים המשתמשים בהם. פיתוח מוצרים פיזיים ודיגיטליים הפך לפשוט מתמיד, והיכולת של חברות מוצר להציע פתרונות ייחודיים הצטמצמה. על מנת למנוע נטישת משתמשים וכדי לעמוד בציפיותיהם, יש צורך בעיצוב חווית לקוח אופטימלית שתענה על צרכיהם בצורה מדויקת.   

אסתטיקה ופונקציונליות כבר לא עומדות לבדן והאתגר המרכזי של חברות המוצר הוא להציע פתרון יעיל ושלם לקהל היעד. על מנהלי ומנהלות המוצר להרחיב את הפרספקטיבה המוצרית, לחדש את המודל העסקי ולהוסיף ‘שכבת שירות‘. חלק מתפקידם החדש של מעצבי השירות, יהיה לשזור ערכים שירותיים לכל אורך חיי המוצר ובכל נקודות המגע של הלקוחות ובכך ליצור חווית שימוש איכותית עם ערך מוסף למשתמשים. 

מודל עסקי זה הבשיל בזכות התפתחות מחשוב הענן בסוף העשור הקודם. חברות תוכנה החלו לפתח את תחום התוכנה כשירות (SaaS) – תוכנה הממוקמת על שרתי הספק ולא על מחשבי המשתמש, מעין מיקור-חוץ ליישומים כדוגמת Dropbox, Office 365 ו- Salesforce. לאחר מכן, חברות החומרה החלו להציע שירותי מנוי בנוסף לספריית המוצרים שלהן, בדומה לגישתDevice-as-a-service  של Lenovo לפיה הצרכן משלם רק עבור זמן השימוש במכשיר ומקבל מעטפת שירותים מותאמת אישית. לאחרונה, בזכות האינטרנט של הדברים (IoT), גם חברות תעשייתיות אימצו את המודל. באמצעות איסוף דאטה, חברות אלו מפיקות תובנות על אופן השימוש במוצר, מטרות השימוש בו ואיכות ביצועיו. המגמה המתוארת הביאה לעולם את הביטוי ‘הכל כשירות‘ או Everything-as-a-Service. 

חברת פיליפס היא דוגמה לחברה תעשייתית שהשכילה להוסיף רובד שירותי ייחודי, ובשילוב גישות כלכליות חדשות כמו Circular Economy, פיתחה את ה’תאורה המעגלית’ שפועלת בשדה התעופה ‘Schiphol’ באמסטרדם. למעשה, במקום למכור גופי תאורה בלבד, החברה מספקת ‘אור כשירות’ – שימוש בגופי התאורה, אחזקה ותיקונים למשך 5 שנים. התכנון והעיצוב של גופי התאורה המודולריים מאפשרים תיקונים פשוטים, חיבור רכיבים חכמים לאיסוף נתוני שימוש ואף שימוש חוזר בחלקי המוצר.